Las dos reglas a seguir para ponerse en la piel del cliente

Por Silvia Estrems. 

¿En qué momentos es indispensable ponerse en la piel del cliente o de nuestro interlocutor?

Respuesta: en cada etapa del proceso de venta e incluso después de la venta. Si seguimos el método de la venta compleja, nos debemos poner en la piel del cliente para cristalizar la idea, co-construir la solución, redactar la propuesta y capitalizar la venta.

Parece sentido común y en la realidad observamos que cuesta hacerlo. Por ejemplo:

¿Qué promesa tiene la oficina de correos cuando queremos enviar una carta?

Cómo mucho se comprometen bajo ciertas condiciones a un plazo de entrega.

Y ¿qué quiere el cliente?

El cliente quiere que su carta llegue en una fecha concreta (un cumpleaños, una fecha límite de entrega de una oferta, por ejemplo).

¿Qué hace el cliente para asegurarse que su carta va a llegar en la fecha deseada?

Se va a cualquier servicio privado de mensajería (leer un caso real).

¿Porqué un banco invierte en hacer costosas comparativas entras sus oficinas y las oficinas de otros bancos?

¿Para entender en qué momento su cliente prefiere ir a la oficina? Imaginad su decepción cuando se descubre que el cliente que a menudo solo tiene cuentas en un único banco tiene cómo sencillo criterio su ruta de compras del día entre pescadero y tienda de frutas – para más detalles leer “banquero o pescadero”. 

¿Qué preocupa al comprador de pizzas a domicilio?

¿La calidad? ¿La variedad? ¿El precio? No, la pregunta esencial que tiene es cuándo va llegar su pizza. Os recomiendo leer cómo Domino’s pizza ha conseguido su crecimiento poniéndose en la piel de su cliente.

Por lo tanto, como cuesta hacer, sólo se conseguirá de forma rutinaria si practicamos 2 reglas sencillas:

1. Sistemáticamente antes de una reunión, cuando la estamos preparando, dedicar un tiempo a ponerse en la piel del cliente respondiendo a preguntas como: “¿Si soy el cliente, cuáles son mis retos, mis prioridades, mis dificultades a resolver...? ¿Si soy el cliente, qué espero de un proveedor, de la reunión que se va a mantener, de este proveedor en concreto...? ¿Si soy cliente, qué preocupaciones tengo o debería tener…?”
2. Durante la reunión con el cliente (debidamente preparada por supuesto), hacer todas las preguntas que permitan entender la postura del cliente y comprobar sus respuestas con las que nos hemos hecho en la preparación. Se trata de comprender cómo decide el cliente (ver el post que detalla esta regla)

Comprender al cliente permite potenciar las ventas. Ponerse en la piel del cliente facilita la comprensión.

Solo falta practicar y practicar.